Експерти предупреждават: без писмена жалба потребителските права остават незащитени

Подценяването на писмената жалба при спор с търговец може да остави потребителите без реална защита, предупреждават от платформата "Ние, потребителите". Повод за напомнянето са множеството случаи, в които хората не успяват да решат възникнал проблем поради липса на доказателства, че са уведомили продавача за дефектна стока или неизпълнена услуга.

"Когато потребителските ни права са засегнати, под афект и в желанието да си спестим време често се ограничаваме до устно оплакване или телефонен разговор. Това обаче не ни носи защита, защото устният сигнал не оставя следи", обяснява Габриела Руменова, автор и водещ на подкаста "Ние, потребителите".

Законът допуска както устна, така и писмена жалба, но експертите подчертават, че само писмената форма има доказателствена сила – тя удостоверява датата на подаване, съдържанието и искането на клиента. Това е от решаващо значение при евентуално производство пред контролен орган или съд.
"Някои търговци умишлено насърчават клиентите да не подават писмени жалби, за да не се създава официална документация. Така потребителят остава уязвим, защото търговецът може просто да твърди, че не е бил уведомен за проблема", уточнява Руменова.

Писмената жалба може да бъде подадена:

• на хартиен носител – в магазина или по пощата с препоръчано писмо;
• по електронна поща, като потребителят трябва да запази копие;
• чрез онлайн формуляр, който обаче не винаги осигурява копие за жалбоподателя.

От организацията напомнят, че жалбата задължава търговеца да отговори писмено в законоустановения срок, като всяко забавяне може да бъде основание за сигнал до контролен орган.

"Разговорът на място или по телефона може да бъде добро начало, но писмената жалба е истинският щит на потребителя. Без нея няма доказателства, че сте се обърнали към търговеца. Устните уверения от типа "ще го оправим" не носят правна тежест", категорична е Руменова.
В заключение тя подчертава:

"Без писмена жалба сте като войник без щит – имате право да се защитите, но нямате с какво. Не се поддавайте на натиск, подавайте сигнали писмено и отстоявайте правата си докрай."